A percepção dos usuários quanto à qualidade do serviço da atenção básica de saúde: município Brasília de Minas/MG

Abstract

A reforma do Estado, na década de 1990, reorientou a administração pública no Brasil, de forma que os serviços públicos passaram a ser administrados com base em modelos de gestão do setor privado que busca a eficiência no atendimento ao cidadão. Nesse modelo de atendimento têm-se a Estratégia de Saúde da Família (ESF), como serviços públicos de atenção básica à saúde. O propósito deste trabalho foi analisar e descrever a percepção de usuários quanto ao nível de qualidade dos serviços prestados pelas ESF, no munícipio de Brasília de Minas/MG. De forma mais específica, pretendeu-se identificar as dimensões da SERVQUAL que se destacam na mensuração da qualidade dos serviços das ESF; verificar se há divergência entre a expectativa e percepção na avaliação dos serviços prestados pelas ESF e avaliar a percepção dos usuários, segundo a distribuição sociodemográfica. Para responder aos objetivos optou-se pela pesquisa descritiva de abordagem quantitativa, tendo como método de pesquisa o survey. Os dados foram coletados por meio de questionário (adaptação da SERVQUAL), aplicado a 450 usuários que foram à ESF no período de maio a julho de 2016. Os dados coletados foram analisados estatisticamente, mediante técnicas univariadas e bivariadas (Testes: Wilcoxon, Mann- Whitney, Kruskal-Wallis e Normalidade). Com o Teste de Wilcoxon, os resultados permitiram verificar que os usuários atribuem maior valor a expectativa em relação à percepção, em quase todas as dimensões, exceto na dimensão Confiança, assertiva “O serviço de saúde da ESF de Brasília de Minas é confiável”, pois a percepção (3,64) superou a expectativa (3,47). Para a comparação das dimensões da SERVQUAL em relação ao gênero, ao controle médico periódico e à área onde fica localizada a ESF, foi realizado o Teste de Mann-Whitney. O que implica em relação ao gênero, os entrevistados do gênero masculino apresentam escore médio significativamente maior do que os entrevistados do gênero feminino, tanto em relação à expectativa quanto em relação à percepção. Em relação ao controle médico periódico do usuário observou-se que a percepção dos usuários que não faziam controle médico periódico era superior a percepção dos que o faziam. Quanto à área onde fica localizada a ESF verificou-se que os usuários da área urbana apresentaram expectativa e percepção maiores do que os usuários da área rural. O Teste de Kruskal- Wallis identificou que os usuários na faixa de idade entre 36 e 45 anos apresentaram escores médios superiores em todas as dimensões relativas à expectativa. Quanto à renda, os usuários com renda individual de até um salário mínimo apresentaram os maiores escores. Para a análise da avaliação dos usuários por ESF utilizou-se o Teste de Normalidade. Com esse teste, constatou-se que as ESF Cidadania, ESF Dona Heloina, ESF Araújo e Vargem Grande foram as que obtiveram as melhores avaliações. Como limitações desta pesquisa, identificou-se a adesão dos usuários a responderem o questionário. Sugere- se para pesquisas futuras a aplicação da SERVQUAL, nas mesmas ESF, com os profissionais de saúde, a fim de comparar a percepção e expectativa desses com a dos usuários.